疫情當下的寵物醫院生存手冊

                  2019新型冠狀病毒(2019-nCoV)疫情影響著各行各業,寵物商業評論特制《疫情當寵物醫院下的生存手冊》,為大家解讀特殊時期的寵物醫院經營建議。

                  停業消息


                  面對疫情,內地31省市自治區啟動一級響應。根據《中華人民共和國國家衛生健康委員會公告(2020年第1號)》文件,以及各地的新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控工作領導小組的指示精神,南京、武漢率先暫停寵物商店(醫院)營業,其他城市先后跟進實施。

                  南京市防治重大動物疫病指揮部辦公室1月27日發布的《南京市防治重大動物疫病指揮部文件》,就“寵物醫療機構從業者”指出兩點:

                  第一,重申執行26日公告,披露具體禁令內容。即日起,全市所有寵物診療機構一律暫停營業,不得開展活體寵物交易,寵物配種、寄養、診療以及銷售寵物用品等業務。

                  第二,部分寵物醫院設為“應急診療”。對應動物防疫和新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控要求,結合市民需要,嚴格分批遴選提供臨時應急診療服務的寵物診療機構。各區核定提供臨時應急診療服務的寵物診療機構的名單后,從1月28日起逐批報送市防治重大動物疫病指揮部辦公室。提供臨時應急診療服務的寵物診療機構應在診療場所的顯著位置標注“應急診療”。

                  1月30日,武漢市新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控指揮部公布《武漢市新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控暫行辦法》,其中在第五章“社會面防控”中同樣明確指出,暫停寵物商店(醫院)營業。

                  消除誤解,培養信心





                  疫情階段經營分析


                  成本不降
                  • 房租成本;
                  • 人力成本;
                  • 庫存成本;
                  • 活體管理成本:開展活體業務的,客戶在此期間購買活體的意愿下降,但是門店活體依然需要管理。


                  業務不足
                  • 寵主不能/不敢上門,醫療服務無法開展;
                  • 寵物遺棄:包括WSAVA已關注到的中國恐慌性寵物棄養問題;飼主經濟原因遺棄現有寵物。


                  供應不足
                  疫情防控期及解除初期,工廠生產不力;物流通道不暢;


                  線上銷售受限
                  • 大多寵物醫院不善于線上銷售商品;有意開展線上銷售的,其庫存量與品種數也不能滿足飼主多樣化需求;
                  • 大部分醫院還來不及建立醫療服務的線上導購渠道。


                  飼養興趣和信心不足
                  受多種因素影響,飼養興趣和信心不足;疫情解除后一段時期恢復平緩。


                  疫情解除后的行業趨勢


                  • 未知:疫情何時解除?客戶信心何時恢復?何時恢復營業?何時恢復正常的營業狀態?
                  • 消費兩極分化:低消費能力消費者大量流失,高品質消費需求會大幅提升。
                  • 消費趨勢:疫情會引發寵主對于預防和家庭生物安全的關注和重視,如疫苗、驅蟲藥、消毒類產品、提高寵物免疫力的保健品等會更容易推薦;在線購買習慣進一步養成;極可能存在報復性消費。
                  • 競爭平衡分析:受疫情影響,既會有一批現有從業者退出市場,也有一批其他行業受挫者涌入,基本維持競爭平衡;但頭部企業(如新瑞鵬、瑞派等)會有激進策略搶占客流。
                  • 供應方面:高端品牌一過性緊缺,恢復能力強;較多低端產品消亡。
                  • 異寵冷爬類:國家構建生物安全體系,加大對野生動物和外來品種管控。
                  • 規范經營:預測限養政策下沉,監管嚴格;合規經營:獸藥,環評,醫療垃圾無害化處理。

                  疫情解除后的經營趨勢


                  • 客單價提升:運營成本提高,高品質消費,細致挖掘客戶消費潛力。
                  • 細節決定成敗:雖然總體來說行業仍舊處于快速增長期,但就中小體量的寵物醫院來說已經處于增長緩慢期,第一要務不是擴張而是細節決定成敗。
                  • 全渠道數字化業務模式:零售業務部分實現“線下場景線上化”,醫療服務的線上導購成為潮流。
                  • 客戶運營:普遍存在的空白。


                  當前止損和復工準備


                  • 合理備貨,滿足至少一個季度的階段性需求。
                  • 謹慎囤貨,特別防止接盤低端劣勢品牌砸貨——所謂“砸貨”,是指市場上某些廠商將一些沒有市場前途的產品或者操作難度較大的產品一次性處理給商家,借以轉嫁市場風險或惡性掠奪市場資源的一種方法和手段。
                  • 改變策略,滿足高端需求。
                  • 優化業務流程和管理制度。
                  • 梳理內務:產品梳理、庫存盤點、數據分析、設備維護、軟裝美飾。
                  • 內部培訓:技術精進培訓;服務規范培訓;全渠道數字化業務培訓。
                  • 客戶教育:警惕并解決飼主的棄養疑慮,建立飼主信心;培養飼養興趣
                  • 客戶關系:與常客戶、潛在客戶及圍觀大眾維持良好互動。
                  • 人文關懷:不要只關注生意,關注寵物,人才是第一位的,了解客戶及家庭健康情況,分享家庭消毒、口罩使用等實用信息。
                  • 促銷:當前的促銷品重點在糧食、保健品、驅蟲、消毒劑等品類,促銷活動以延遲獎勵為重點,如免疫、驅蟲、洗美等后續消費服務,可有效防止客戶流失;或者錯位預售免疫套餐、絕育套餐、體檢套餐、洗美年卡等,爭搶疫情解除后期市場。
                  • 安全復工:建立門店的生物安全體系:選擇高效消毒劑,做好環境消毒,以及客人和寵物進店后的體溫檢查和消毒(尤其是手部消毒),擴大宣傳,讓客戶放心進店;第二,做好預約,減少單位時間的客流量,保障客戶和自身安全。


                  全渠道數字化業務


                  • 工具:直播平臺(最直觀的分享擴散),網站/微博/微信公眾號(編輯或者轉發權威科普文章以分享擴散),微信(轉發朋友圈、私發客戶微信、直接溝通),短信(直接溝通,關鍵提示),電話(直接溝通,高效關懷,關鍵提示)。
                  • 契機:人類過渡依賴手機為客戶互動、教育和銷售提供契機,全渠道數字化業務并24*7在線,可破解門店服務的碎片化服務,以提高服務效率、零售和醫療服務線上導購的轉化率。
                  • 關鍵技巧:全員參與,業務方案一致性,24*7在線。
                  • 技能:產品分析,軟文寫作,平面美工,音視頻采編,遠程協作。
                  • 客戶管理:完善客戶資料,梳理客戶分類,開展客戶運營(新增-留存-活躍-傳播),加速客戶轉化,減少客戶流失,挖掘客戶潛力。
                  • 客情維護:重點關注新客戶吸引階段、新客戶轉化為常客戶階段以及忠實客戶三類客戶群的客情關懷。
                  • 教育咨詢:通過教育咨詢可吸引新客戶,以及實現客戶轉化。開展疫情期生物安全咨詢,飼養保健及常規疾病咨詢。
                  • 遠程急診:開展急診服務通常是建立技術、服務與品牌地位的契機,有利于快速培養忠實客戶。在線急診處理及安排接診;重點病例的回訪跟蹤。參考《國家衛生健康委辦公廳關于在疫情防控中做好互聯網診療咨詢服務工作的通知》對互聯網診療咨詢服務作用的描述:進一步完善“互聯網+醫療健康”服務功能,包括但不限于線上健康評估、健康指導、健康宣教、就診指導、慢病復診、心理疏導等,推動互聯網診療咨詢服務在疫情防控中發揮更為重要的作用,讓人民群眾獲得及時的健康評估和專業指導,精準指導患者有序就診,有效緩解醫院救治壓力,減少人員集聚,降低交叉感染風險。
                  • 醫療服務的線上導購:除開展以上客戶教育和遠程急診服務外,更應以此為契機建立常態化的醫療服務的線上導購渠道,線上吸引必須就診的客戶并轉換成店內醫療業務;
                  • 在線銷售:寵物醫院完全可介入驅蟲、營養、保健、食品等品類的在線銷售(用品店更可拓展品類),可利用自建微信商城、小程序一類的場景實現,并組合美團、大眾、口碑等工具;或者作為新瑞鵬”阿聞商城”這類平臺的分銷代理人;解決配送服務,親自送貨可提升客戶黏性,一定要甄選第三方物流的派送區域、時效和服務質量,很多業務就壞在快遞上。

                  疫情期的員工管理


                  • 建立信任,凝聚團隊,明確目標,保持工作狀態;
                  • 心理輔導,解除迷惘和焦慮情緒;
                  • 適度的技能和服務遠程培訓;
                  • 保持團隊互動。

                  行業人士建議


                  臺灣寵物創業協會理事長張御丞
                  • 重中之重:和顧客繼續保持密切的互動;
                  • 保持在線的交易與溝通渠道;
                  • 培育人才、制定標準、學習進修;
                  • 傳播正確防疫知識,善盡社會責任,利人利己、一舉兩得。

                  南京吾愛吾寵?Petlover連鎖寵物店主理人boss周
                  • 第一,在員工管理上,老員工(社保一年以上特別是后勤)采取休年假待命,新員工采取協商是否愿意一起做客戶咨詢和產品銷售,并設置合理的績效和分配方案;
                  • 第二在門店管理上,加強門店的衛生管理,定時做消毒處理;
                  • 第三,在供應鏈管理上,聯絡相關品牌方,是否可以代發到客戶家,保證寵物基本需求。

                  防疫支持


                  • 根據多方計算機模型數據分析,疫情緩解中性假設拐點出現在2月17日;官方防控大致基于鐘南山的意見——疫情預計在2月中下旬達到高峰,可能在4月結束。
                  • WSAVA發布《新型冠狀病毒與伴侶寵物-致WSAVA成員的指導建議》幫助獸醫解決寵物主人的相關疑慮
                  • WHO-冠狀病毒病(COVID-19)專題
                  • 關于疫情的在線筆記:Thailycare 2019-nCoV Notes



                  權威防控資料


                  • 2月1日,中國疾病預防控制中心發布《新型冠狀病毒防控指南(第一版)》,包括針對特殊人群(老年人、兒童、學生)和特定場所(幼兒園或學校、養老院、辦公場所、交通工具、公共場所、居家隔離)的防控要求。
                  • 2月2日,成都市政府辦公廳發布《成都市新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控指揮部通告(2020第4號)》,要求外來及返蓉人員登記備案,對14天內有疫情高發地區旅居史、接觸史的人員進行隔離。
                  • 2月4日,國家衛生健康委辦公廳發布《新型冠狀病毒感染的肺炎防控中居家隔離醫學觀察感染防控指引(試行)》,對隨訪者、被觀察人員及家庭成員或室友制定感染防控措施。
                  • 2月4日國務院應對新型冠狀病毒感染的肺炎疫情聯防聯控機制發布《不同人群預防新型冠狀病毒感染口罩選擇與使用技術指引》,建議按防疫工作性質和風險等級選擇合適的口罩類型,不過度防護。
                  • 2月19日,國家衛生健康委辦公廳、國家中醫藥管理局辦公室發布《新型冠狀病毒肺炎診療方案(試行第六版)》,明確傳播途徑:經呼吸道飛沫和密切接觸傳播是主要的傳播途徑,在相對封閉的環境中長時間暴露于高濃度氣溶膠情況下中存在經氣溶膠傳播的可能。
                  • 2月19日下午,成都市新型冠狀病毒肺炎疫情防控指揮部辦公室發布《關于調整部分已發布指揮部通告有關內容的通知》。調整通知中最重要三項內容為:進一步加強野生動物的飼養與交易管控;原暫停的省際客運班線和包車,將有序恢復;企業復工,不再需行業主管部門審批。

                  經濟扶持政策


                  • 2月5日,四川省政府辦公廳正式印發《關于應對新型冠狀病毒肺炎疫情緩解中小企業生產經營困難的政策措施》,從加大減負支持力度、加大金融支持力度、加大財稅支持力度和加大穩崗支持力度四個方面提出十三條具體政策措施,切實緩解中小企業生產經營困難,堅決打贏疫情防控阻擊戰。
                  • 2月18日,李克強主持召開國務院常務會議,決定階段性減免企業社保費、醫保費和緩繳住房公積金:從2月到6月,可對全國中小微企業免征養老、失業、工傷保險單位繳費。開立公司的寵物醫院都是企業所得稅法及其實施條例的“小型微利企業”。

                  版權聲明:本文由 寵物商業評論 整理發布,參考 CC-BY-SA 3.0 協議共享,歡迎轉載、引用或改編。
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